Para dar servicio a las personas usuarias, se puede solicitar y obtener en todos los vehículos y en las instalaciones fijas de las empresas operadoras de transportes el libro y/u hoja de reclamaciones que en cada momento esté en vigor, y en el que podrán exponer cualquier reclamación relacionada con la prestación del servicio.
La Administración titular del servicio velará, de forma progresiva, porque las personas reciban o puedan consultar la información sobre características, condiciones, funcionamiento y tarifas del referido servicio, así como sobre cualquier otra incidencia, queja, sugerencia o reclamación, en cualquier formato accesible, sea cual sea su origen y soporte.
Los referidos formatos accesibles y alternativos podrán ser, entre otros, grandes caracteres, lenguaje sencillo, braille, comunicaciones electrónicas accesibles mediante tecnología adaptativa, cintas de audio o similares.
Así mismo, las empresas operadoras de transportes informarán a las personas usuarias de la existencia de Libro y/u Hojas de Reclamaciones.
Las reclamaciones se realizarán de forma que no afecten a la normal prestación del servicio de referencia, evitando sus interrupciones. En todo caso, la atención del personal de conducción a las reclamaciones que se le formulen se hará de forma que no altere ni menoscabe la normalidad de la prestación del servicio, ni perjudique al resto de las personas viajeras; si concurren las referidas circunstancias, la reclamación se presentará en las instalaciones fijas de las empresas operadoras de transportes, o a través de los medios electrónicos establecidos.
Formulada la reclamación por la persona viajera y recibida la misma por la empresa operadora de transportes, esta la remitirá a la Administración titular del servicio en el plazo de treinta días hábiles, junto con las alegaciones que estime pertinentes y concluyendo con la indicación de si acepta o no la pretensión de la persona reclamante.
La Administración titular del servicio adoptará las medidas oportunas para que de forma progresiva todas las operadoras de transportes ofrezcan la posibilidad de formular las reclamaciones por internet.
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